punyapista

Merasa didengarkan menjadi kunci efektif dalam proses mediasi. Ketika para pihak merasa keluh-kesahnya didengarkan dengan baik, ketika itu juga muncul tingkat kepercayaan yang tinggi. Seraya dengan suasana di ruang mediasi, ketegangan bisa menjadi semakin tinggi. Kedua belah pihak yang duduk berseberangan, masing-masing membawa data, emosi, dan “kebenaran” versi mereka sendiri. Untuk itulah seorang mediator wajib membuat suasana menjadi nyaman dengan proses mendengarkan yang baik, agar kedua belah pihak tetap kondusif.

Dengan merasa didengarkan, para pihak cenderung akan berbicara dengan tenang, ini akan berpengaruh pada pengelolaan emosi, dan dapat memengaruhi keberhasilan proses mediasi. Lalu apa yang membuat mediasi itu berhasil dan mencapai kesepakatan? Jawabannya, bukan soal pasal hukum yang paling banyak dihafal atau siapa yang suaranya paling keras. Namun melalui kemampuan Dengar – Ulang – Tanya (DUT), yang dimiliki oleh seorang mediator.

DUT adalah fondasi komunikasi dasar bagi mediator. Tiga skill ini terlihat sederhana, tapi tanpa DUT, mediasi akan mentok, saling serang, hingga muncul kekhawatiran adanya keberpihakan. Suasana mediasi seharusnya bisa berubah menjadi ruang dialog yang produktif, salah satu caranya dengan memaksimalkan penggunaan DUT.

Apa yang dimaksud dengan DUT?

Pertama, D = DENGAR.
Skill ini bertujuan untuk membangun kepercayaan sejak menit pertama. Pihak yang berkonflik datang dengan membawa dua beban, yaitu: (1) masalahnya, dan (2) rasa tidak dipahami. Sehingga dengar menjadi sangat krusial. Dengan dengar, para pihak akan merasa masalahnya dipahami dan tidak diabaikan. Jika di 10 menit pertama para pihak merasa diabaikan atau dipotong, tentu mereka akan menutup diri untuk sisa-sisa proses mediasi ke depan.

Yang perlu diingat adalah tugas pertama mediator bukan menyelesaikan masalah, namun membuat para pihak mau membuka diri. Sehingga mediator hebat bukanlah mediator yang paling banyak bicara, namun mediator yang mampu membuat orang lain merasa paling didengar.

Proses mendengar yang efektif dapat dilakukan dengan cara fokus 100% pada si pembicara dari masing-masing pihak tanpa bermain telepon genggam. Menatap lawan bicara juga menjadi bukti tingkat keseriusan dalam mendengar, juga dengan bahasa tubuh yang terbuka. Mediator harus mampu menangkap fakta apa saja yang disampaikan, emosi apa yang muncul, dan kepentingan apa yang tersembunyi. Selain itu mediator juga wajib untuk menahan diri, salah satunya dengan tidak menyela, tidak langsung memberi saran, dan mampu menahan keinginan untuk membela salah satu pihak. Tanpa proses mendengar yang tulus, para pihak tidak akan pernah percaya kepada mediator, sehingga akan memengaruhi tingkat kesulitan kesepakatan.

Kedua, U = Ulangi.
Kesalahan terbesar mediator adalah langsung bertanya atau memberi solusi ketika merespon cerita dari para pihak. Padahal langkah kunci yang tepat adalah ulang. Skill ini bertujuan untuk memvalidasi dan menurunkan emosi para pihak, juga memperjelas inti masalah. Dengan ulang, memastikan juga bahwa mediator benar-benar paham dengan masalah yang terjadi. Sehingga ini akan mempengaruhi para pihak dan membuat para pihak merasa didengar.

Melalui skill ini, mediator diharapkan mampu untuk mengulang atau merangkum pernyataan para pihak dengan tepat dan menggunakan bahasa yang netral, ini dapat disebut dengan paraphrasing. Contoh kalimat yang netral, misal Pihak A berkata, “Jangan percaya, dia tukang bohong!”. Maka mediator tidak boleh bilang “Jadi dia suka berbohong ya?”, melainkan mengubah kalimatnya menjadi “Jadi Anda merasa ada hal-hal yang kurang tepat yang disampaikan, begitu ya?”. Dengan kalimat yang netral ini sekaligus menegaskan bahwa mediator memahami dan mengafirmasi keluhan salah satu pihak, namun tidak serta-merta menghakimi pihak yang lain. Dengan mengulang, membantu mediator untuk mengecek akurasi sebuah kalimat dan memastikan tidak salah menangkap maksud dari kalimat tersebut.

Selain itu, dengan mengulang akan membantu mediator untuk memberi nama pada masalah yang terjadi. Biasanya, seringkali para pihak berkata dengan nada keras karena tidak bisa merumuskan masalahnya. Sehingga dengan mengulang, mediator bisa membantu memberi label yang lebih jernih dari masalah tersebut.

Misalnya, ketika Pihak A berkata “Dia tuh pelit, makanya saya gak betah sama dia”, maka mediator dapat mengulang dengan “Sepertinya Anda merasa ada ketidaknyamanan karena kebutuhan kurang terpenuhi dengan baik. Betul begitu?”. Kata “pelit” dapat diubah menjadi “kebutuhan kurang terpenuhi dengan baik”, sedangkan kata “gak betah” dapat diubah menjadi “ketidaknyamanan”. Dengan kalimat tersebut memang belum tentu dapat menyelesaikan masalah, namun akan mampu menurunkan emosi pihak tersebut dan pihak tersebut merasa keluhannya diafirmasi dan didengarkan dengan baik.

Ketiga, T = Tanya.
Perlu diingat, mediator bukanlah investigator, sehingga tugas mediator bertanya bukan untuk menginvestigasi, melainkan menggali informasi, menemukan kepentingan, dan menggeser fokus para pihak. Pada skill mediator, bertanya bertujuan untuk mengarahkan pemikiran para pihak dari masa lampau ke masa depan, yang artinya pertanyaannya harus mengarah ke arah penyelesaian masalah.

Dengan bertanya, mediator diharapkan mampu menggali informasi-informasi baru yang tidak diketahui oleh pihak lainnya. Sehingga sebaiknya mediator menggunakan pertanyaan terbuka, dan bukan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka  bertujuan agar pihak tersebut mau menceritakan kronologi dari masalah yang terjadi. Dengan begitu akan ada fakta-fakta baru yang mungkin saja tidak diketahui oleh pihak lainnya. Fakta inilah yang nantinya dapat menjadi pertimbangan oleh para pihak.

Contoh dari pertanyaan terbuka, misalnya pihak A berkata “Saya pecat dia”, maka pertanyaan mediator setelahnya bukan hanya berkata “kenapa Anda pecat dia?”. Ketika mediator berkata “kenapa Anda pecat dia?” ini adalah bentuk pertanyaan tertutup dan terkesan sedang menginvestigasi. Kalimat tersebut juga akan terdengar kurang baik di telinga pihak B dan akan berpengaruh pada naiknya emosi pihak B. Jika mediator menggunakan nada bertanya yang salah, akan menimbulkan kesan bahwa mediator tidak setuju pihak B dipecat, atau bisa jadi pihak A merasa nada bicara mediator mendukung keputusannya tersebut. Sehingga mediator dapat mengubah pertanyaannya menjadi “apa yang melatarbelakangi Anda untuk mengambil keputusan tersebut?”. Dengan pertanyaan demikian, ini adalah pertanyaan terbuka, dan jawabannya bisa menjadi sangat banyak. Pertanyaan juga bersifat netral sehingga tidak ada rasa keberpihakan pada pihak A ataupun pihak B. Kedua kalimat tersebut memang terlihat sama saja tujuannya, untuk bertanya kenapa. Namun perlu kembali diingat, bahwa mediator bukan investigator.

Seperti judulnya, 3 skill ini sangat sederhana, namun tidak mudah untuk dilakukan. Sehingga mediator perlu melatih Dengar – Ulang – Tanya, dengan baik, untuk mendukung gagal-suksesnya sebuah mediasi. Skill ini menjadi napas penting bagi mediator. Yang perlu dibayangkan adalah, dengar sebagai tarikan napas, ulang sebagai tahanan napas, dan tanya sebagai hembusan napas. Dan yang perlu diingat adalah jika mediator ingin didengar oleh para pihaknya, maka mediator harus lebih dulu mendengar para pihaknya. Ketika mediator ingin semakin mengerti permasalahannya, maka ulang perkataannya. Dan ketika mediator ingin memberi solusi, sampaikan melalui pertanyaan lagi, dan nantinya para pihak lah yang akan mengutarakan solusinya sendiri.